Durante la pandemia de Covid-19, los empleados demostraron que podían trabajar de manera efectiva y productiva desde casa, y muchos planean seguir haciéndolo a pesar del regreso generalizado a las oficinas.
Según un estudio reciente de CCS Insight, aunque las restricciones pandémicas se están suavizando en muchas regiones, los empleados están decididos a que el trabajo remoto seguirá desempeñando un papel vital. Esto tendrá un efecto profundo en la forma en que los departamentos de TI reconfiguran la telefonía, los servicios de comunicaciones unificadas (UC) y las redes Wi-Fi para respaldar los métodos de trabajo posteriores a la pandemia.
La encuesta de 660 empleados en organizaciones europeas y estadounidenses informa que el 90 % de los que pueden trabajar de forma remota desean conservar la opción de hacerlo, y poco más de una cuarta parte (27 %) desea trabajar de forma remota todo el tiempo. El apetito por el trabajo remoto a tiempo completo varía ligeramente según la región, con un 38 % en Alemania, un 36 % en los EE. UU. y un 33 % en el Reino Unido.
Una proporción mucho mayor de encuestados, con un 62 %, está a favor de un modelo híbrido, en el que trabajarían desde casa tres días a la semana.
La necesidad de hacer que los híbridos funcionen
Los analistas de Gartner pronostican que la cantidad de trabajadores remotos se habrá duplicado a más de dos tercios de los trabajadores digitales para 2023, cambiando los requisitos de los compradores hacia capacidades de trabajo desde cualquier lugar.
La naturaleza del trabajo remoto e híbrido significa que las personas continúan realizando reuniones en línea, incluso con la relajación de las restricciones por la pandemia y la reapertura de las oficinas. Según CCS Insight, esta continua dependencia de las reuniones virtuales está generando interrupciones en el mercado de tecnología de productividad de los empleados.
Su encuesta encontró que el uso de las dos plataformas líderes, Microsoft Teams y Zoom, aumentó más del 50% en 2021, y los productos fueron utilizados por el 47% y el 41% de los empleados, respectivamente. Esto está teniendo un impacto dramático en el uso de tecnologías de voz tradicionales en las organizaciones, con llamadas telefónicas un 20 % menos en comparación con los niveles previos a la pandemia.
No se trata solo de usar videoconferencias, dice Angela Ashenden, analista principal de CCS Insight. Las líneas entre las diferentes formas de comunicación relacionadas con el trabajo se están desdibujando, con “un cambio de aplicaciones de voz a telefonía”, agrega.
La investigación de CCS Insight encontró que casi una cuarta parte de los empleados esperan que el uso de teléfonos de escritorio disminuya aún más en los próximos 12 meses, y se espera que las llamadas de voz y videollamadas en aplicaciones para reuniones crezcan considerablemente.
Las aplicaciones populares combinan mensajería empresarial, telefonía y videoconferencia como servicios de UC basados en la nube con planes de suscripción relativamente sencillos. De hecho, el mercado de comunicaciones unificadas como servicio (UCaaS) ha alcanzado un punto de madurez en el que los servicios disponibles son superiores a los sistemas locales.
de Gartner Cuadrante Mágico para UCaaS El informe, publicado en octubre de 2021, identifica a Cisco, Microsoft, Zoom, 8×8 y RingCentral como líderes del mercado.
Según el informe, para los clientes de Gartner que se suscriben a Microsoft 365, la mensajería casi siempre se otorga a Microsoft. Sin embargo, en los entornos de telefonía más desafiantes, como hospitales, manufactura, servicios de campo y comercio minorista, sus clientes seleccionan proveedores con las capacidades más amplias y un historial más largo, como RingCentral, Cisco y 8×8.
Sin embargo, mientras que los líderes sénior de TI entienden el gasto en infraestructura y se inclinarán hacia las economías de escala para reducir los costos de comunicaciones, Ashenden de CCS Insight dice que los empleados prefieren usar las herramientas a las que están acostumbrados, lo que significa que pueden organizar y organizar llamadas de conferencia en su videoconferencia favorita. aplicación, aunque la organización pueda tener un contrato de toda la empresa con otro proveedor.
Líderes del mercado en UCaaS
microsoft
Con 80 millones de usuarios de telefonía mensuales, Microsoft Teams ha experimentado la mayor tasa de adopción de UCaaS entre los principales proveedores.
de Gartner Cuadrante Mágico para UCaaS destaca la expansión de los planes de llamadas de Microsoft de 11 a 28 países, junto con la introducción de un programa Operator Connect y una función de canales habilitados por voz, que, según Gartner, ofrece capacidades similares a las de un centro de llamadas.
Teams también ofrece enrutamiento basado en la ubicación y subtítulos en vivo para llamadas. Hay más de 1000 aplicaciones disponibles en la tienda de aplicaciones de Teams.
Zoom
Con respecto a las mejoras en Zoom, Gartner dice que la compañía ha presentado Power Pack, una experiencia de escritorio para los usuarios de la consola de recepción y un panel mejorado para el análisis histórico y en tiempo real de la cola de llamadas.
Ahora ofrece una opción de hardware como servicio para teléfonos IP en 18 países, y Zoom United, una oferta integrada de teléfono, reuniones y chat para una menor complejidad y eficacia comercial. También ofrece Phone Appliance, que permite una experiencia de aplicación Zoom para teléfonos de escritorio.
En julio de 2021, Zoom presentó una oferta de $ 14,9 mil millones para adquirir el proveedor de centro de contacto como servicio (CCaaS) Five9. Pero las dos empresas no lograron llegar a un acuerdo y la adquisición se abandonó en septiembre de 2021.
cisco
Gartner señala que Cisco ha ampliado el conjunto de funciones de telefonía en su servicio Webex para admitir grandes organizaciones. La telefonía ahora está disponible en 85 países en 21 idiomas y Cisco ahora ofrece un sitio de comercio electrónico para compras basadas en la web.
Como muchos de los productos presentados en el informe de Gartner, Webex utiliza la eliminación de ruido basada en IA, que ofrece a los trabajadores híbridos una mejor experiencia de conferencia.
RingCentral
Si bien es conocido por su servicio de telefonía, RingCentral se ha expandido al mercado de videoconferencias en línea.
Gartner señala que la empresa formó asociaciones estratégicas con Verizon y Vodafone, realizó inversiones en comercio electrónico para ventas directas y puso “una inversión masiva en reuniones de RingCentral Video”, agregando fondos virtuales y subtítulos.
Otros cambios enumerados en el informe de Gartner incluyen clientes móviles y de escritorio rediseñados para seguir el ritmo de las ofertas de la competencia, y soporte ampliado para desarrolladores a través de las interfaces de programación de aplicaciones (API) de RingCentral Engage.
Integración de comunicaciones más profunda
UCaaS a menudo se analiza junto con las plataformas de comunicaciones como servicio (CPaaS), donde los servicios se adaptan más a las organizaciones que desean desarrollar una funcionalidad que se ajuste estrechamente a los sistemas empresariales internos. CPaaS generalmente se ve como una forma de ayudar a las organizaciones a desarrollar y mejorar su experiencia de cliente de extremo a extremo.
Un estudio de Forrester, encargado por Vonage, informó en octubre de 2021 que siete de cada 10 empresas sienten que pueden brindar información a los clientes cuándo, dónde y cómo la desean. La encuesta en línea de 1037 personas influyentes y responsables de la toma de decisiones sobre la experiencia digital y de los clientes a nivel mundial encontró que el 98 % de los usuarios de CPaaS son “muy” o “extremadamente” efectivos para proporcionar a sus clientes la información que necesitan, en comparación con solo el 37 % de las organizaciones que no lo hacen. No use un CPaaS.
Según Gartner, una capacidad que ha experimentado una creciente demanda en el mercado es la integración de capacidades de comunicaciones universales con aplicaciones comerciales que hacen que los flujos de trabajo sean más eficientes. Por ejemplo, 8×8, uno de los líderes en Gartner Cuadrante Mágico para UCaaSdesarrolla software para toda la pila UCaaS y CCaaS.
Claramente hay muchas opciones cuando se trata de seleccionar un servicio de comunicaciones unificadas. La mayoría de los productos ofrecen videoconferencias, telefonía y mensajería listos para usar. Es posible que las empresas que buscan optimizar los flujos de trabajo deban considerar cómo se integran estos sistemas con su plataforma de experiencia del cliente, la gestión de relaciones con el cliente (CRM) y otros sistemas empresariales.
Lo que está claro de los expertos de la industria con los que ha hablado Computer Weekly es que estos sistemas deben poder admitir patrones de trabajo híbridos y, por lo tanto, las redes inalámbricas de oficina requieren un replanteamiento.
