Spencer Clarkson fue nombrado recientemente como el primer director de tecnología (CTO) de Verastar Group. Aporta una amplia experiencia de una carrera de 30 años, durante los cuales ha supervisado con éxito proyectos de TI transformadores en organizaciones de primer orden en todo el Reino Unido y Europa.
“Es un papel que he cumplido en muchas ocasiones antes”, dice. “Así que, desde esa perspectiva, es algo así como lo de siempre para mí. Pero también se trata de trabajar para una organización muy emocionante en términos de dónde se encuentra en su viaje”.
Verastar es una empresa en crecimiento que brinda ocho servicios esenciales, desde telecomunicaciones hasta servicios públicos y finanzas, en una variedad de áreas para pequeñas empresas en el Reino Unido. La empresa cuenta con una amplia cartera de marcas, incluidas Inspire Payments, The Insurance Octopus, Clear Business y Kinex, que brindan servicios a más de 160 000 pequeñas empresas.
A medida que Verastar continúa agregando más clientes, Clarkson está trabajando para garantizar que la digitalización se convierta en un elemento crucial de los procesos de participación de la empresa. En lugar de depender de las conversaciones telefónicas, quiere que los clientes de Verastar puedan comunicarse con la empresa a través del canal digital que elijan. Luego, el equipo de Clarkson usará la información de estas interacciones para perfeccionar la experiencia del servicio.
“Si tiene un negocio y está muy ocupado y está en constante movimiento, realmente no quiere tener que pasar tiempo al teléfono, porque eso consume su tiempo”, dice. “Por lo tanto, la capacidad para que extraigan y envíen información a través de ese canal digital es hacia donde me gustaría que sigamos avanzando”.
Apoyando el crecimiento empresarial
Si bien Verastar ha operado en algunas áreas, como las telecomunicaciones, durante casi 20 años, ha agregado más, incluidos servicios públicos, seguros y finanzas, a medida que ha crecido. Clarkson dice que el éxito continuo de la empresa se basa en su conocimiento del sector de las pequeñas empresas y los requisitos de las empresas a las que sirve.
“Verastar está creciendo sustancialmente”, dice. “El sector de las pequeñas empresas es el centro neurálgico de la economía del Reino Unido. Queremos hacer crecer orgánicamente la base de clientes, completar fusiones y adquisiciones, y realizar ventas cruzadas de nuestros productos en nuestra creciente base de clientes.
“Somos únicos en el mercado porque brindamos un portafolio de productos destinados a apoyar a las pequeñas empresas. Con acceso a nuestros servicios, estas empresas no tienen que preocuparse por las cosas que necesitan para brindarles una plataforma para el crecimiento”.
La tecnología jugará un papel crucial en el apoyo a las ambiciones de crecimiento de Verastar. Clarkson dice que la empresa se beneficia de una sólida capacidad interna de TI, y estos especialistas han creado una variedad de aplicaciones en los últimos años.
Desde un punto de vista personal, Clarkson dice que su larga experiencia liderando iniciativas de computación en la nube en otras organizaciones, aliada a una serie de técnicas asociadas al desarrollo ágil de software, ayudará al equipo de TI a dar el paso adelante que requiere la compañía.
“Vi este puesto como una gran oportunidad para ayudar al equipo de tecnología”, dice. “Mi estilo es liderar desde el frente, ser innovador y buscar oportunidades creativas, en lugar de un rol de servicio, como se podría haber visto en el pasado la posición de liderazgo de TI”.
“Somos únicos en el mercado porque brindamos un portafolio de productos orientados a apoyar a las pequeñas empresas”
Spencer ClarksonVerastar
Clarkson reporta al director ejecutivo de Verastar, Lee Hull. Como CTO, es responsable de administrar las plataformas digitales utilizadas por los empleados y clientes de la empresa.
El rol abarca una variedad de áreas, desde la gestión de contenido hasta la gestión de clientes y la supervisión de las interacciones de los clientes de la empresa a través de una serie de canales en línea. Ejecutar la tecnología de Verastar significa administrar la pila completa de TI. La empresa empuja parte de la provisión de servicios tecnológicos a proveedores externos.
Clarkson dice que lidiar con la pila completa implica trabajar en ambos servicios de front-end, lo que significa monitorear y administrar los niveles de provisión que experimentan los colegas y clientes, y tratar con proveedores y socios a medida que se conectan a la infraestructura de back-end de la empresa. Explica cómo ha realizado cambios en la provisión de TI.
“La plataforma tecnológica que respalda nuestro avance digital necesitaba acelerarse rápidamente”, dice. “Cuando observamos el crecimiento digital, y ese es un mercado que se mueve rápidamente, moviéndose más hacia una huella en línea y un negocio de ritmo más rápido, queríamos potenciar la experiencia de nuestros clientes.
“Tradicionalmente hemos estado enviando cartas por correo, y ese tipo de cosas que tenías que hacer, tal vez impulsadas por la regulación, han cambiado rápidamente. La comunicación a través de una elección de canal digital ahora es crucial para nuestros clientes, ya sea mediante mensajes de texto, correo electrónico o portales en línea, o con aplicaciones en tabletas y teléfonos”.
Implementación de servicios en la nube
Como parte de esta digitalización de sus servicios, Verastar está entregando un proyecto de transformación digital en conjunto con Salesforce, Natterbox y SnapLogic. Esta inversión en tecnología patrocinará la creación de un único sistema unificado de gestión de relaciones con los clientes (CRM), basado en los sistemas de Salesforce y Pardot, en todas las marcas del grupo.
Clarkson dice que la implementación de Salesforce ayudará a la empresa a servir a sus clientes a través del canal de participación digital de su elección. La plataforma única basada en la nube permitirá a la empresa garantizar que los registros de sus clientes no se mantengan en conductos desconectados, agrega.
Después de un ejercicio de adquisición que incluyó una consideración tanto de Salesforce como de Microsoft Dynamics, el equipo de Clarkson creó un caso de negocios y presentó las posibles implicaciones financieras a la junta directiva de la empresa en julio pasado. Después de seleccionar Salesforce, Verastar comenzó un proceso de implementación de la plataforma a gran escala.
“Reunir a grupos de personas que están acostumbradas a obtener exactamente lo que quieren en una casa compartida siempre es un desafío”, dice, refiriéndose a la creación de una plataforma basada en la nube entre empresas.
“Todos se registran para el baño compartido y la cocina compartida, pero la realidad de llegar allí a veces es bastante desafiante”.
La empresa se puso en marcha con Pardot primero para ayudar a ejecutar iniciativas de marketing tanto para clientes existentes como para nuevos negocios. Los clientes ingresan a la plataforma en etapas en áreas de servicio como telecomunicaciones, agua, energía y seguros. Clarkson dice que los desafíos clave implican mover datos a la nueva plataforma y capacitar a las personas en toda la organización sobre cómo usar la tecnología.
“Lo estamos tomando bastante estable”, dice. “Es un programa de trabajo bastante largo, donde lo hemos dividido en varios tramos y estamos pensando primero en el cliente en esos viajes. Queremos dar a nuestros clientes flexibilidad en términos de compromiso digital. Salesforce proporciona una manera de permitirnos hacer eso”.
Desenredar los espaguetis
Clarkson dice que su equipo continúa investigando cómo puede mejorar todos los procesos de participación del cliente. “Estamos revisando todas nuestras cartas, todas nuestras interacciones con los clientes y asegurándonos de que nuestro enfoque sea correcto”, dice.
Perfeccionar esos procesos no se trata solo de hacer un mayor uso de la nube. Clarkson dice que mejorar el compromiso a menudo significa volver a utilizar formas de tecnología más antiguas para garantizar que la empresa pueda mejorar los procesos existentes y construir una plataforma digital moderna.
“Hay muchos espaguetis cuando tienes tecnología antigua que tienes que relajarte”, dice. “Así que estamos analizando toda la plataforma y viendo qué podemos retirar para asegurarnos de que solo tengamos un recorrido del cliente mejorado. Queremos facilitarles la comunicación con nosotros”.
Clarkson dice que su equipo también se ocupa de una variedad de sistemas internos relacionados con funciones comerciales clave, como recursos humanos, gestión del flujo de trabajo y gestión de la deuda. El objetivo es reunir e integrar paquetes separados como parte de la plataforma digital de la empresa.
En otras áreas, como la facturación, Verastar ha desarrollado una ventaja competitiva a través del desarrollo de TI interno. El equipo de Clarkson buscará formas de mantener esa ventaja en el futuro.
“Nuestra plataforma de facturación es una parte de nuestra propiedad intelectual que mantenemos”, dice. “Uno de nuestros puntos de venta únicos y distintivos para nuestros clientes es que pueden ver todos sus servicios en una sola factura. Nuestros clientes no tienen que pasar por 10 pedazos de papel diferentes para calcular cuánto es su gasto mensual.
“Reunimos todo en la primera página de la factura y luego proporcionamos páginas de desglose de cada uno de los servicios que compraron. Puede ver los detalles, pero también puede ver la vista macro. Entonces, estamos invirtiendo en esa plataforma. Implementaremos Salesforce en esa plataforma para ayudar a avanzar en nuestro enfoque de facturación”.
Servir a los clientes de nuevas maneras
Clarkson dice que su prioridad es utilizar las herramientas y los recursos de desarrollo a su disposición para crear un enfoque nuevo y mejorado para la entrega digital.
Quiere que Verastar integre los datos que recopila en plataformas personalizadas y servicios en la nube para brindar a las pequeñas empresas una vista de 360 grados de los servicios que utilizan.
“Sea lo que sea que se esfuercen por hacer, deberían poder verlo todo en un solo lugar”, dice. “Deberían poder ver su historial completo.
“Todos los clientes deben estar en la plataforma y tener la capacidad, ya sea a través de una aplicación receptiva en su bolsillo, o en su computadora portátil o tableta, para ver dónde están con Verastar y qué servicios brindamos. Además, deberían tener una visión más clara de los servicios adicionales que podríamos brindarles para ahorrarles dinero, tiempo o ayudarlos a reducir su huella energética”.
Clarkson dice que está en comunicación constante con las partes interesadas del negocio para garantizar que los sistemas tecnológicos que su equipo está entregando estén alineados con sus objetivos a largo plazo. Cuando se trata de la entrega, él cree que es mucho menos importante cómo sus equipos llegan al destino que asegurarse de que produzcan los resultados correctos.
“Quiero que nuestros clientes sientan que es fácil tratar con nosotros”, dice. “Queremos que sientan que está muy claro cómo progresan las cosas, ya sea que pidan un nuevo producto o renueven un acuerdo existente: es un clic y listo. Eso es lo que quiero que proporcionemos en los próximos 24 meses”.
