Los supermercados y los bancos minoristas son percibidos como los mejores para interactuar con los clientes, según una investigación de Twilio.
Al hablar con los consumidores y observar las interacciones de los clientes con las marcas en las redes sociales el año pasado, Twilio descubrió que el 54% de los consumidores cree que los supermercados son los mejores en la participación del cliente. Si bien esto es una caída del 62% en 2020, el resultado aún encontró que los supermercados se ubicaron entre las tres principales verticales por su buen compromiso con los consumidores.
Pero la investigación de Twilio encontró una brecha de percepción entre lo que los consumidores dicen que hace una buena experiencia para el cliente y lo que ciertas industrias realmente están brindando.
Casi una cuarta parte de los consumidores informó que la velocidad de respuesta de una marca es el mejor indicador de una buena participación del cliente, pero más de la mitad de los consumidores también dijeron que quieren mejores interacciones con las marcas a pesar de que los tiempos de respuesta se aceleraron como resultado de la pandemia.
David Parry-Jones, vicepresidente senior de Europa, Medio Oriente y África (EMEA) en Twilio, dijo: “Hoy, cada interacción con el cliente cuenta. Si bien la velocidad de respuesta juega un papel importante en la buena participación del cliente, los consumidores de hoy tienen altas expectativas en todos los ámbitos; también esperan flexibilidad, coherencia y la capacidad de retomar una conversación donde la dejaron “.
La pandemia fue un momento tumultuoso para muchas marcas, ya que los bloqueos cambiaron la mayor parte de la vida en línea: los minoristas y los bancos tuvieron que lidiar con un número cada vez mayor de demandas y usuarios en línea; mientras que las industrias obligadas a cerrar, como las de viajes y hostelería, de repente tuvieron una afluencia de devoluciones, cancelaciones y quejas que gestionar.
En lo que respecta a aumentar sus tiempos de respuesta en las redes sociales, muchas industrias pudieron realizar una mejora significativa desde julio de 2020 hasta julio de 2021, según Twilio: la banca de consumo redujo los tiempos de respuesta en un 60%, pasando de un tiempo promedio de primera respuesta de 259 minutos. en 2020 a 103 en 2021.
Los proveedores de telecomunicaciones también pudieron mejorar sus velocidades de respuesta, pasando de un promedio de 306 minutos en 2020 a 153 en 2021, al igual que los minoristas con una caída del 29% en el tiempo de respuesta de 397 minutos en 2020 a 283 en 2021.
Otras industrias solo pudieron mejorar su tiempo de respuesta entre un 1% y un 12% entre 2020 y 2021.
Los proveedores de telecomunicaciones se clasificaron entre los peores en cuanto a participación del cliente por parte de los consumidores, y solo el 3% de los clientes dijo que los proveedores de telecomunicaciones eran los mejores en el servicio al cliente en línea, lo que coloca a las empresas de telecomunicaciones entre las aerolíneas y los hoteles en la percepción del cliente, y ambos tardan más de 300 minutos en responder. consumidores en plataformas sociales.
La pandemia también cambió el comportamiento y las expectativas de los consumidores, e incluso los que antes estaban desconectados cambiaron hacia una mentalidad más digital, y muchas personas afirman que este cambio a Internet probablemente durará más que la pandemia.
Twilio descubrió que varios factores influyen en la percepción que tienen los clientes de las marcas, y más de la mitad de los clientes dicen que sus expectativas sobre cómo los minoristas y las marcas deben comunicarse con los clientes han cambiado como resultado de la pandemia.
Alrededor del 15% de los consumidores solo querían un punto de contacto con una marca, y el 10% desea que el punto de contacto sea a través de su método de comunicación preferido, mientras que el 18% quiere más flexibilidad en cómo comunicarse con las marcas.
Pero es el sentimiento de la comunicación lo que más significa para algunos clientes: el 12% de los clientes quiere más empatía en sus comunicaciones con las marcas, y el 10% de los clientes dijo que sentirse comprendido y escuchado es una parte importante de la interacción con una marca.
