Wed. Mar 6th, 2024

Es poco probable que una de cada cuatro personas vuelva a poner un pie en una sucursal bancaria, prefiriendo una experiencia 100% digital, según una encuesta global.

La encuesta también reveló que los clientes están contentos con los servicios de banca digital y están dispuestos a compartir sus datos personales a cambio de servicios personalizados.

Más de una cuarta parte (26%) de los clientes bancarios reemplazarán las visitas a las sucursales con servicios digitales, mientras que alrededor del 19% utilizará una combinación de los dos, según la encuesta de 10,000 personas, que incluyó a 1,000 encuestados del Reino Unido, realizada por 3Gem para software. empresa SAS.

La pandemia de Covid-19 ha sido el principal catalizador en la aceleración de la adopción de canales bancarios digitales. Durante la crisis de salud, las sucursales bancarias cerraron, lo que obligó a las personas a utilizar métodos alternativos de banca. Más del 12% de los usuarios de servicios bancarios digitales los utilizaron por primera vez durante la pandemia.

Los bancos respondieron a la pandemia invirtiendo más en tecnología para expandir su oferta de servicios digitales, al tiempo que redujeron los costos mediante el cierre de sucursales. Aunque los bancos han estado cerrando sucursales durante varios años para reducir costos, la migración de clientes a la banca en línea durante la pandemia se está utilizando como justificación para más cierres. Solo este año, se han cerrado miles de sucursales en toda Europa.

Según el estudio, a pesar del cierre de sucursales y el acceso reducido, los niveles de servicio al cliente no se han visto muy afectados. Encontró que solo el 15% de los encuestados sintió que la experiencia del cliente había empeorado durante la pandemia, mientras que el 14,5% dijo que el servicio al cliente había sido más rápido y más eficiente.

Este es el resultado de inversiones en tecnología. “La banca digital puede ser una industria madura en el Reino Unido, pero los bancos han logrado mejoras significativas en la experiencia del cliente durante el último año y medio”, según la investigación.

Los clientes mencionaron ofertas más específicas y frecuentes entre las razones para mejorar los niveles de servicio, y más del 20,7% dijo que ahora era más rápido y fácil realizar compras en línea.

Pero los bancos del Reino Unido deben continuar ofreciendo altos niveles de servicio digital o arriesgarse a que los clientes abandonen el barco. La encuesta encontró que en todos los sectores, más del 50% de los clientes del Reino Unido cambiarían de proveedor después de solo una o dos malas experiencias.

El próximo gran cambio en la banca digital podría ser una mayor disposición de los clientes a compartir sus datos. Ahora que las personas se han sentido más cómodas con la banca digital, están comenzando a comprender los beneficios de compartir sus datos personales con las organizaciones.

La encuesta encontró que casi el 12% de los participantes dijeron que estarían dispuestos a compartir datos si eso significara una mejor experiencia del cliente, como transacciones más rápidas y fáciles, o actualizaciones útiles mediante el uso de análisis avanzados. Aproximadamente la misma proporción dijo que estarían dispuestos a compartir datos si fueran recompensados ​​por hacerlo a través de descuentos u ofertas personalizadas.

“Los conocimientos que se pueden obtener de los datos producidos por cada interacción digital son la clave para ofrecer experiencias de cliente altamente personalizadas y gratificantes”, dijo Johnny Steele, director de banca de SAS UK. “Los clientes son cada vez más conscientes de esto; quieren los beneficios de una experiencia digital perfecta y, como resultado, están cada vez más dispuestos a compartir datos personales “.

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