Las experiencias de los empleados con el software empresarial tienen un gran impacto en la adopción por parte del usuario, encuentra Gartner

El sesenta por ciento de los usuarios informa que se siente frustrado por el nuevo software en el trabajo, y su boca a boca puede tener una gran influencia, encuentra Gartner. Así es como TI puede hacer que funcione a su favor.

Imagen: Shutterstock / Master1305

Una encuesta de profesionales que utilizan productos y servicios tecnológicos en su trabajo diario revela que el 60% informa sentirse frustrado con el software empresarial en los últimos 24 meses. Esos mismos usuarios, según el informe, pueden desencadenar una reacción en cadena de boca en boca que influya en la adopción de software en toda la empresa.

La encuesta de Gartner a profesionales no tecnológicos descubrió que es común que los usuarios compartan sus opiniones sobre el software con quienes los rodean. El cuarenta y dos por ciento dijo que se había quejado a sus compañeros después de una negativa, y el mismo porcentaje también informó esa experiencia a TI.

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Los sentimientos positivos todavía se comparten, aunque no con tanta frecuencia: el 38% dijo que ha recomendado aplicaciones a sus compañeros después de una buena experiencia. Además, el 10% dijo que comparte sus opiniones en forma de revisiones de software en las redes sociales u otros sitios web, y el 25% dijo que comparte sus experiencias con sus gerentes.

Además de tener una mayor influencia sobre las tasas de compra y adopción, el estudio también encontró que el 24% de los usuarios dijeron que sus equipos de TI les permitían elegir la mayoría del software que utilizan, lo que el vicepresidente de investigación de Gartner, Craig Roth, describe como “la democratización y la consumerización de TI, “lo que ha” dado como resultado que los empleados tengan más discreción sobre qué software usan y cómo lo usan “, dijo Roth.

Lejos de ser un problema, dijo Roth, este estudio puede servir como un barómetro para medir cómo responden los usuarios al nuevo software. “TI debe comprender que los usuarios pueden resistir y resistirán el uso de software que les moleste. Pero también pueden ser sus mejores defensores si se les trata bien”, dijo Roth.

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Puede ser complicado para TI responder a la idea de que si a los usuarios no les gusta un producto, evitarán usarlo, lo que, según el estudio, era el caso del 81% de las personas. El cuarenta por ciento de los encuestados dijo que se resistió a usar una aplicación después de una experiencia negativa y, cuando se vio obligado a participar, la utilizó mínimamente. El otro 41% dijo que pasó más tiempo profundizando en las características de una nueva aplicación después de una experiencia positiva.

Fomentar este último tipo de experiencia es lo que los equipos de TI deben hacer, dijo Roth, y las empresas que lo hacen bien pueden crear una cultura de usuarios comprometidos y receptivos al nuevo software y los cambios en su trabajo diario.

Para evitar eso, Roth dijo que los equipos de TI deben comenzar por observar las implementaciones de software anteriores que tuvieron éxito, averiguar qué salió bien y cómo eliminar las actitudes, políticas y tecnologías que pueden ayudar a reproducir esos resultados.

También es importante interactuar con todos los diferentes tipos de usuarios de una empresa y reaccionar ante ellos en consecuencia, dijo Roth. “Los usuarios a los que les gusta interactuar con la nueva tecnología y son los primeros en adoptar, lo que llamamos conductores, deben ser reclutados como campeones y capacitar a los capacitadores”, recomienda Roth.

En el lado opuesto del espectro de usuarios están aquellos que piensan en la nueva tecnología como una “influencia disruptiva que hace perder el tiempo”, dijo Roth. Esos usuarios “necesitan ser contenidos manteniéndose al tanto de sus preocupaciones y al menos haciéndoles saber que pueden ser escuchados”.

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Un tercer tipo de usuario, lo que Roth llamó “aceptadores”, es un (desafortunadamente) pequeño grupo que acepta nueva tecnología y la usa sin muchas quejas. Ese tipo de personas son pocas y distantes entre sí, y su número solo disminuirá a medida que las actitudes de los usuarios comiencen a tener más y más influencia en la compra de software “. TI debe estar preparado para que incluso ese porcentaje tan bajo [of acceptors] es probable que se dirija hacia abajo en el futuro “, dijo Roth.

En otras palabras, esté preparado para trabajar tanto con los primeros usuarios como con los obstinados a fin de dar forma a un futuro mejor para futuras implementaciones de software.

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