3 señales clave de la madurez de la experiencia del cliente

Un informe de Zendesk encontró una serie de puntos en común entre las empresas a las que llama campeonas de CX. ¿Los objetivos de CX de su organización se alinean con los de los líderes de madurez de CX?

stanciuc, Getty Images / iStockphoto

Zendesk ha publicado su Informe de madurez sobre el estado de la experiencia del cliente (CX) 2021, con hallazgos principales que incluyen que la inversión en CX en los años anteriores a la pandemia hizo que las empresas fueran más resistentes a las dificultades relacionadas con COVID.

El informe divide a las empresas en cuatro niveles de madurez de la experiencia del cliente: campeones, en ascenso, emergentes y principiantes. Junto con la resistencia a la pandemia, los campeones también tenían 3.4 veces más probabilidades de haber aumentado su base de clientes en los últimos seis meses y tres veces más probabilidades que los principiantes de tener equipos de servicio al cliente rentables.

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Curiosamente, el número de organizaciones que entran en la categoría de campeones se ha más que duplicado desde 2020, del 6% al 14%. Adam DeMattia, director de investigación personalizada del socio del informe Enterprise Research Group, dijo que la transformación digital forzada durante la pandemia llevó a muchas empresas a darse cuenta de que la excelencia en el servicio al cliente puede ser un diferenciador.

“Los hallazgos indican que el cambio al trabajo digital y remoto durante la pandemia sirvió como un detonante para que las empresas aceleraran la adopción de nuevas tecnologías, políticas y procesos para beneficiarse de una mayor madurez de CX”, dijo DeMattia.

Lo que diferencia a los líderes de CX del resto

Jeff Titterton, director de operaciones de Zendesk, dijo que la investigación demuestra lo que muchos líderes empresariales ya saben: “la experiencia del cliente requiere una inversión e innovación continuas para establecer realmente [a] negocios aparte “.

Basado en su investigación, el informe destaca tres áreas diferentes que, según dijo, eran “imperativos clave para la madurez de CX”. Las organizaciones que buscan algunos puntos estratégicos clave en los que centrarse pueden querer considerarlos.

Utilice los datos para impulsar la innovación de CX

Las empresas de nivel campeón tenían siete veces más probabilidades de utilizar datos de servicio al cliente como parte de su planificación de CX, y esas empresas también tenían 12,7 veces más probabilidades de decir que el impacto de los datos de CX en el éxito de las ventas estaba cambiando las reglas del juego.

Entre los encuestados norteamericanos, el 89% dijo que la innovación de CX era esencial para protegerse de la competencia, y el 44% dijo que podían hacer más con sus datos de servicio al cliente.

Ergo, utilice los datos generados a partir de sus interacciones de servicio al cliente para planificar su estrategia de CX.

Trate las interacciones con los clientes como conversaciones, no transacciones

El noventa y siete por ciento de los encuestados dijo que sus equipos de servicio al cliente están cambiando hacia interacciones más conversacionales con sus clientes, y con una buena razón: las empresas de nivel Champion ya lo están haciendo.

Las empresas campeonas tienen tres veces más probabilidades de “priorizar la entrega de experiencias de conversación al cliente que puedan construir relaciones más profundas con el cliente”, según el informe. Muchas empresas también se están acercando a los clientes en más canales de servicio, y el número promedio de canales en América del Norte aumentó de 6.6 a siete durante el año pasado.

Realice inversiones en CX que incluyan a los empleados

Muchas empresas, según el informe, comenzaron a invertir más dinero y tiempo en la reducción de la rotación, la capacitación y el bienestar de los empleados durante la pandemia. Los campeones, en particular, se movieron rápido para realizar cambios de CX que representaron la comodidad de sus equipos de soporte.

En las primeras etapas de la pandemia, el 46% de las organizaciones de nivel campeón aumentaron el uso de dispositivos móviles para los agentes, el 62% aumentó el uso de la nube pública, el 56% aumentó la flexibilidad de programación, el 56% agregó nuevas herramientas de colaboración y el 54% expandió su capacidad mental. programas de salud y bienestar de los empleados.

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Todo eso ha llevado a los campeones a tener casi cuatro veces la tasa de retención de agentes, y los campeones tienen 10,3 veces más probabilidades de creer que hicieron las inversiones correctas durante la pandemia.

Asegúrese de consultar las estrategias de madurez de CX adicionales de Zendesk.

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