Salesforce implementa flujos de trabajo impulsados ​​por inteligencia artificial, actualizaciones del centro de contacto en Service Cloud

Las nuevas funciones de automatización están diseñadas para hacer que los agentes sean más productivos y las empresas más ágiles durante la pandemia.

Compromiso de la fuerza laboral de Salesforce Service Cloud

Imagen: Salesforce

Salesforce presentó el jueves nuevos flujos de trabajo impulsados ​​por inteligencia artificial y actualizaciones del centro de contacto en Service Cloud en un esfuerzo por crear mejores experiencias para los agentes de servicio y los clientes. Alrededor del 84% de los profesionales de servicios dijeron que la pandemia ha cambiado sus flujos de trabajo y procesos, según el cuarto estado de servicio anual de Salesforce.

Los nuevos flujos de trabajo integrados en la plataforma Customer 360 están diseñados para permitir que los equipos de servicio al cliente predigan, enruten y resuelvan las necesidades del cliente, a veces incluso antes de que el cliente se dé cuenta de que existe un problema, dijo la compañía.

Además, Salesforce ha agregado nuevas funciones de centro de contacto digital para video, chat, voz y participación de la fuerza laboral con el objetivo de permitir experiencias más sencillas tanto para los clientes como para los equipos de servicio.

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A medida que aumentan las solicitudes de los clientes y las empresas enfrentan escasez de agentes disponibles, el 78% de los consumidores ha necesitado contactar a las empresas varias veces para abordar una sola inquietud, dijo Salesforce.

A medida que los consumidores buscan estas experiencias más sencillas, el objetivo es brindar a los agentes “una plataforma digital completa que automatice las tareas repetitivas y de bajo valor para que puedan enfocarse en el lado humano del servicio, resolviendo problemas complejos más rápido y construyendo relaciones más profundas y confiables. ”, dijo la compañía.

“Las empresas que han prosperado durante los últimos 18 meses son aquellas que adoptaron las herramientas digitales para brindar excelentes experiencias de servicio a los clientes y empleados con confianza y transparencia”, dijo Clara Shih, directora ejecutiva de Service Cloud, Salesforce, en un comunicado. “Con la nueva IA y la automatización de procesos para Service Cloud, así como Slack para proporcionar un centro digital para resolver rápidamente problemas entre equipos y departamentos, les estamos dando a los agentes más tiempo para enfocarse en brindar un servicio centrado en las personas y brindar a los clientes de manera rápida y proactiva. servicio para generar confianza y lealtad “.

Flujos de trabajo impulsados ​​por IA para un servicio confiable a escala

Las expectativas de los clientes son más altas que nunca y los equipos de servicio deben responder con rapidez cuando sea necesario. De hecho, el 90% de los clientes dijo que la forma en que actúa una empresa durante una crisis revela su confiabilidad, según Salesforce.

Los flujos de trabajo y la automatización impulsados ​​por IA están diseñados para capacitar a los equipos de servicio para responder rápidamente a los incidentes importantes, automatizar la forma en que se enrutan los casos en toda la organización y eliminar las tareas repetitivas que atascan a los agentes, dijo la compañía.

Las nuevas capacidades de flujo de trabajo incluyen:

Gestión de incidentes de servicio al cliente acelera la resolución de incidentes importantes con rapidez, al ayudar a las empresas a detectar, diagnosticar y responder a las interrupciones del servicio. Esto permite a los equipos de servicio notificar proactivamente a los clientes sobre un problema y aumentar la clasificación en los casos, además de brindar transparencia a los clientes y los equipos de operaciones que trabajan para resolver el problema de raíz.

Flujo omnicanal construido sobre la plataforma de flujo de trabajo de Salesforce está diseñado para facilitar que los equipos de servicio creen reglas complejas basadas en datos de CRM para enrutar casos, llamadas, mensajes y chats en todo el equipo de servicio y otros departamentos. Con OmniCanal, Clasificación de casos de Einstein y Recomendación de artículos de Einstein en Flow, Service Cloud ahora puede analizar los casos entrantes y automatizar el enrutamiento a la mejor cola, agente o proceso, incluidos los procesos que interactúan con sistemas externos, y responder automáticamente a los clientes con artículos relevantes para impulsar la eficiencia y reducir los costos de soporte.

● Capacidades de automatización de procesos robóticos (RPA) para Service Cloud de la reciente adquisición de Servicetrace están diseñados para permitir a los equipos de servicio automatizar tareas repetitivas como búsquedas y escrituras en sistemas heredados que carecen de API.

Por ejemplo, las empresas pueden escalar el servicio al cliente automatizando los procesos integrados en los chatbots para guiar a los clientes paso a paso para resolver un problema, mientras que el objetivo de los agentes del centro de llamadas es mejorar la productividad mediante la automatización de tareas repetitivas como abrir y cerrar tickets de soporte.

Al trabajar en un mundo híbrido y distribuido, los agentes ahora necesitan una sede digital que reúna su espacio de trabajo, capacidades de voz, participación de la fuerza laboral y Slack para conectar empleados, socios, clientes y aplicaciones en una sola pantalla.

Las nuevas capacidades del centro de contacto digital incluyen:

Minería de conversaciones de Einstein está diseñado para ayudar a mejorar y optimizar continuamente los canales de autoservicio y las bases de conocimiento mediante el procesamiento del lenguaje natural (NLP) para identificar los tipos más comunes de interacciones con los clientes.

Por ejemplo, Einstein Conversation Mining está diseñado para determinar qué casos de uso priorizar para la implementación de un bot de servicio o impulsar la creación de un nuevo artículo de conocimiento para abordar una inquietud frecuente de un cliente.

Mensajería para la web y la aplicación ahora permite a los clientes iniciar una experiencia de mensajería persistente, como SMS y WhatsApp, directamente en una aplicación móvil o en un sitio web y retomar la conversación donde la dejó.

Asistente visual remoto ahora permite video y audio bidireccional para conversaciones cara a cara entre agentes o técnicos de campo y clientes, creando relaciones más sólidas y experiencias personalizadas. Esto está diseñado para mejorar las consultas con todos, desde asesores financieros y médicos hasta mecánicos, con el objetivo de solucionar problemas de forma remota.

Gestión intradía del compromiso de la fuerza laboral permite a las empresas cerrar la brecha entre el trabajo previsto y las necesidades reales de personal. Las empresas pueden mejorar la experiencia del cliente y la moral de los agentes ajustando los horarios de los empleados cuando las cosas no salen según lo planeado, como si hay un incidente meteorológico severo y el volumen de llamadas aumenta.

● Service Cloud Voice reúne el teléfono, los canales digitales y los datos de CRM en un espacio de trabajo central para los agentes de servicio. Service Cloud Voice trabaja con 10 socios en AppExchange.

Salesforce ofrecerá más información sobre las actualizaciones de Salesforce + en el discurso de apertura de Dreamforce ’21 Service Cloud 360 el 22 de septiembre a las 2:30 pm hora del Pacífico.

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